河池市市长热线电话工作暂行规定
河政办发［2004］13号
关于印发《河池市市长热线电话工作暂行规定》的通知
各县（市）、自治县、区人民政府，市直各委、办、局：
《河池市市长热线电话工作暂行规定》业经市人民政府同意，现予印发，请认真贯彻执行。
设立市长热线电话，旨在为进一步拓宽群众反映问题、参政议政的渠道，发挥政府服务群众的职能，及时了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难，加强群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进机关作风，提高办事效率，克服官僚主义，更好地服务于我市的两个文明建设。市政府要求各县市区人民政府、市政府各部门要高度重视热线电话工作，从转变政府职能、改进工作作风、密切联系群众、维护政府形象的高度充分认识热线电话工作的重要性。各级、各部门对于市长热线电话办公室交办、转办的热线电话工作，必须迅速落实，积极办理，并按规定做好反馈工作。市长热线电话办公室要努力做到文明受话、热情服务，认真办理、迅速反馈，把“市长热线电话”建成政府宣传政策法规的窗口，督查推动工作的渠道、联系群众的桥梁和纽带，进一步体现人民政府全心全意为人民服务的宗旨。
河池市人民政府办公室
二○○四年二月十一日
河池市市长热线电话工作暂行规定
为进一步转变政府职能，改进工作作风，密切联系群众，维护政府形象，增强政府服务意识，拓宽群众反映问题渠道，听取群众对政府及部门工作的意见和建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难，及时掌握社情民意，拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥政府联系人民群众的桥梁、纽带作用，市政府决定，设立市长热线电话。为进一步规范市长热线电话受理、办理程序，提高办话效率、办话质量，特制定本暂行规定。
一、工作机制
（一）市人民政府设立市长热线电话，市长是市长热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人,市政府秘书长是其日常工作的责任人。
（二）市长热线电话办公室是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过市长热线电话，向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项的工作机构。市长热线电话办公室设在市政府办督查室（信息网络值班室），在日常工作时间开展工作。市长热线电话号码为0778-12345。
（三）市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨，坚持做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需。充分利用市长热线这种工作形式，及时了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难，加强群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进机关作风，提高办事效率，克服官僚主义，更好地服务于我市的两个文明建设。
二、工作职责
（一）受理市民对我市改革开放、经济建设、投资环境、城乡建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议；
（二）受理市民对政府及部门工作的意见、建议， 以及对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、法规法纪等方面的批评、意见和建议；
（三）受理群众反映社会生活中的热点、难点问题，以及对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关意见和建议等；
（四）受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议；
（五）受理市民对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；
（六）及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、督办、反馈工作；
（七）对涉及党委、人大、政协、部队以及法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，及时转交有关部门处理。人民来信来访转交信访部门处理；
（八）有针对性地宣传党和国家的路线、方针、政策，以及市委、市政府的重要决策、决定；
（九）负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档工作；对受理电话进行综合分析，定期编发《市长热线电话》内刊，及时向市领导和有关部门报送全局性、倾向性、苗头性信息，为领导决策和指导工作提供参考依据。
三、工作程序
（一）受理。工作人员在《热线电话记录单》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容,并进行分类。
（二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
1、直办，对于有关咨询和查问,工作人员予以直接答复；
2、转办，对于一般问题，当日内转交有关责任部门(单位)办理；
3、呈办，对于一些涉及几个部门，影响面宽的问题, 工作人员整理呈报市政府秘书长批示后，及时转有关责任单位办理；
4、特办，对于重大热点、难点问题，工作人员编辑《热线专报》，经秘书长签批报市政府有关领导批示后，迅速转送有关责任部门(单位)办理。
（三）反馈。及时并督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来电人进行反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。
（四）归档。归档范围包括：热线电话记录单、热线专报、领导批示、反馈件；每周热线动态、热线电话工作简报,工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的资料。
四、工作原则
（一）群众第一原则。市长热线电话工作必须 以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一、服务第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长热线电话办公室转办或交办的工作，有关部门单位、县市区政府应按职责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对于超越权限或是无法直接办理的，应该及时负责地呈报上级或批转下级单位妥善处理；对于群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向上级报告。涉及两个以上部门（单位）的问题，由市领导指定一个单位负责办理或由市长热线电话办公室牵头办理。
（三）务实高效原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率。凡符合政策规定和有条件解决的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时难以解决的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，取得群众理解和谅解。
（四）急事急办原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对群众反映的重大和疑难问题，按领导批示抓紧协调，跟踪催办，及时反馈。对突发性事件，在报告领导的同时，可按有关规定先行紧急处置。
（五）保密原则。在答复处理群众反映问题和过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
五、工作制度
（一）值班制度。值班人员在日常工作时间准时上岗，受话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。其余时间群众电话反映问题，由市政府值班室受理，属于市长热线电话职责范围内的问题可由值班人员记录后转市长热线电话办公室处理。
（二）反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落， 事事有回音。市长热线电话办公室电话转办的事项，承办部门(单位)应当在3日内向来电人反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门(单位)应当在7日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况特别复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。
（三）报告制度。市长热线电话办公室通过定期的《每周热线动态》及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题；通过每月一期的《热线电话工作简报》将群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，向市长、副市长、秘书长报告，并印发涉及部门。
六、工作要求
（一）文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来话要接话及时、态度和蔼、解释耐心。
（二）认真办理。快办、实办、办好各类来话。对市长热线电话室交办的事项要作专门登记，及时反馈办理结果，紧急事项当日处理当日反馈，一般事项3个工作日内反馈，情况复杂、办理难度大，一时难以办结的，要把具体情况和办理进度及时反馈给市长热线电话室。
（三）坚持值班。市长热线电话室要保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录，不得不记、漏记或错记。
（四）接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。
七、工作人员素质
市长热线电话办公室工作人员应具备以下素质：
（一）政治素质好，组织纪律性强，热爱市长热线电话工作，具有较强的事业心和责任感；
（二）熟悉党的路线、方针、政策，掌握基本行政法律法规，熟悉政府或部门（单位）的主要工作任务和职责分工；
（三）具有较强的综合分析能力，语言、文字表达能力，组织协调能力；
（四）坚持全心全意为人民服务的宗旨，对群众来电反映的情况，要耐心、热情、积极为群众排忧解难；
（五）自觉遵纪守法，坚持依法行政；自觉接受群众监督，坚持公正廉洁，反对各种不正之风。
八、考评
市政府办公室对市长热线电话工作机构办公现代化建设给予大力支持，并严格热线电话工作的日常管理，采取日常考核与年终考核相结合的办法,对成绩突出的工作人员予以表彰，对因工作失误造成不良影响的工作人员予以批评。对办理迅速、成绩突出的承办部门(单位)予以表彰奖励，对办理迟缓、推诿不办，群众不满意的承办部门(单位)予以通报批评，造成严重后果的，要追究有关单位领导人和责任人的责任。
本暂行规定自发布之日起施行。